店舗と本部間で円滑にコミュニケーションを取るためには何が必要？原因や解決策を解説

店舗を増やすにつれて、店舗と本部間のコミュニケーションの取り方に難しさを感じる企業が多くなります。この記事では、スーパーマーケットをチェーン展開で経営している企業の本部勤務、経営企画、店舗運営、販売部の方に向けて、コミュニケーションにズレが生じる要因や解決策を解説します。今後の効果的なコミュニケーションのために役立ててください。

本部と店舗がコミュニケーションにおいて抱えている課題とは

スーパーマーケットを多店舗展開する場合、本部は店舗に販売戦略や販促施策を伝え、進捗の確認などを行います。一方、店舗は本部に売上の報告や指示された作業の実施報告などを行います。売上アップや品質向上を目指すには、本部と店舗間での円滑なコミュニケーションが欠かせません。

しかし、本部と店舗間で円滑なコミュニケーションを取ることは、店舗数が増えるほど難しくなり課題を感じる企業様が多くなります。

ここからは、小売業でのコミュニケーションにおいて発生しやすい課題を、本部と店舗に分けて解説します。

本部側

店舗とのコミュニケーションにおいて本部が抱える課題は、店舗が指示を正しく理解し実行しているのかがわからない点や、部署ごとに伝える内容や連絡方法が異なることがあり、店舗への指示連絡の全体像を把握できないという点です。

店舗への指示は電話やメール、グループウェアで伝えるケースが多く、本部側の指示をしっかり実行しているかどうかの確認ができません。店舗で連絡漏れがあった場合も、本部側が店舗ごとの連絡漏れを確認することは難しいでしょう。本部が頻繁に店舗に出向くことも難しいため、店舗が意図を組みとり指示通り運営しているかなどの状況も把握しにくくなります。

ほかにも、再度連絡が必要な場合に手間がかかったり、各店舗からの報告資料の確認や集計作業に時間がかかるなど、コミュニケーションコストがかかっている課題があります。

店舗側

店舗側は、忙しいときに本部から連絡がくることや指示が多すぎることで対応に時間をとられ、業務の妨げとなるケースがあります。単純に連絡数が多いほかにも、店舗側の早急な対応が必要となるタイトすぎる指示が多ければ、残業が増えたり場合によってはシフトの変更が必要になったりと、店舗内の負担が増えてしまいます。

本部からの伝達手段が、普段は電話で時々メールやグループウェアを利用するなどバラバラなケースでは、連絡内容の確認や管理が煩雑になり、従業員への共有が行き届かないケースもあります。

また、店舗では毎日すべての従業員が出勤しているわけではありません。そのため、本部からの指示がすべての従業員内で共有できているかを把握しにくい点も課題となっています。

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店舗とのコミュニケーションのズレが生まれる要因

本部と店舗間のコミュニケーションにズレが生まれるのは、伝達手段や伝え方など、主に4つの要因が挙げられます。ここからは、店舗とのコミュニケーションのズレが生まれる要因を解説します。

スムーズに連絡を取る手段が確立されていない

スムーズに連絡を取る手段が確立されていないと、コミュニケーションにズレが生まれやすくなります。例えば、電話のほかにメールやグループウェアなど、複数の伝達手段を用いてしまうケースです。そのときによって異なる手段で連絡をしてしまうと、確認が遅れたり情報を管理するのに手間がかかったりして、スムーズに指示が伝わらない可能性があります。

また、画像や動画などが用いられていないと、内容によってはうまく伝わりません。電話は直接会話ができ、メールやグループウェアは何度も読み返せるメリットがありますが、言葉や文字だけでは伝わりにくい情報もあります。指示連絡とともに画像や動画などが簡単に確認できるように工夫することが必要です。

指示や連絡の裏側にある背景を伝えられていない

本部の指示に共感が得られるような取り組みが不十分で、指示や連絡の裏側にある背景を伝えられていないと、本部と店舗間の熱量にズレが生じてしまいます。

店舗に売上目標や指示を伝える際、数字や指示内容さえ伝えておけば、本部からの指示通り実行できる店舗もあるかもしれません。しかし、なぜその数字を目標とするのか、なぜそのような指示をしたのかなどが共有されているのといないのでは、従業員のやる気や責任感が変わってきます。

その結果、目標達成や指示の実行がなかなかできない店舗も出てきますし、本部はそのような店舗に対して「意欲が低い」と感じてしまいます。

客観的ではなく主観的な内容となっている

本部と店舗間で正しい情報を共有するためには、事実を客観的に伝えることが大切です。しかし、本部と店舗担当者がそれぞれ主観を交えて伝えると、ズレが生まれてしまいます。

例えば、売上目標を達成しなかった店舗が主観を交えて「天気が悪い日が多かったため売上が悪かった」と伝えたとします。一方、本部も主観的に「売上目標に届かない理由を天気のせいにしているが、店長や従業員の意欲が低いからではないか」と指摘したとしましょう。

すると課題の分析がかみ合わず、効果的な対策方法など具体的な話も進みにくくなります。

また、理解度には個人差があるため、同じ内容を伝えてもすべての従業員が指示を正しく理解しているとは限りません。指示を伝える人が「正しく伝わっているはず」と考え、一方的に内容を伝えるだけになってしまうと、理解度に差が生じたままとなってしまいます。

店舗内での連携が取れていない

店舗内での連携が取れていない場合も、本部からの指示が全体に伝わりにくくなります。店舗内では、本部からの指示を店長が各部門のリーダーに伝える、などの伝言ゲーム化しているケースがあります。そのケースでは店長の負荷が大きいばかりでなく、指示を伝え忘れることもあり、結局すべての従業員に伝わりきらなかった、ということが起こりえます。

店舗とのコミュニケーションのズレを解消する方法

店舗とのコミュニケーションにズレが生まれる要因はいくつか挙げられますが、工夫次第で課題を解消できます。最後に、店舗とのコミュニケーションのズレを解消する方法を解説します。

企業としての方針を明確化する

店舗とコミュニケーションを取る際は、企業としての方針を明確化して伝えることが大切です。具体的な数値を示した目標や、その目標を達成するメリットなどを織り交ぜながら伝えましょう。目標となる数値は何を根拠に導き出したのか、どのような狙いで指示を出しているのか、ビジョンを明確にしておくことで、従業員の責任感や意欲が上がりやすくなります。

企業としての方針は店長など一部の従業員だけでなく、店舗内全体に伝えることもポイントです。一人ひとりの意識が高まれば、「みんなで目標を達成しよう」という団結力が生まれて店舗全体のクオリティアップが見込めます。

情報共有のためのルールを策定する

本部と店舗で、情報共有のためのルールも策定しておきましょう。例えば、どの従業員も正確に理解できる共通言語を使う、動画や画像を取り入れて説明する、緊急時以外は連絡する時間帯をあらかじめ決めておき通常業務を妨げないようにする、といったルールが有効です。

店舗スタッフが使いやすいツールを用いる

情報伝達手段は複数のツールを使用するのではなく、店舗スタッフが使いやすいツールを用いて統一しましょう。本部スタッフ目線ではなく、店頭に立つスタッフが使いやすいツールを選ぶことがポイントです。ぱっと見で指示連絡が把握できるツールを使うことで、店長や店舗スタッフの負担も減りコミュニケーションもより円滑になります。

また、指示や連絡内容は、先述したとおり言葉だけでは正しく伝わらないケースが少なくありません。本部が店舗に作業工程を説明する、店舗から本部に修繕してほしい設備を連絡する、など言葉だけでは詳細が把握しにくい内容も、動画や画像を添えればスムーズに伝わります。それらを簡単に送れるツールを選ぶのもポイントかもしれません。

情報の抜けや漏れを防ぎ、コミュニケーションを円滑にするためには、本部と各店舗をつなぐコミュニケーションツールを取り入れるのがおすすめです。

ネクスウェイのコミュニケーションツール「店舗matic」は、本部から店舗に届いた連絡を自動的に整理したり、本部が現場の状況をリアルタイムで確認できたりと、業務の効率化を加速させる多彩な機能を搭載しています。店舗maticで本部と店舗間のコミュニケーションに関する悩みを解決しましょう。

まとめ

多店舗展開でスーパーマーケットを経営している企業は、コミュニケーションにおいて本部と店舗それぞれが課題を抱えているケースも珍しくありません。本部と店舗間のコミュニケーションにズレが生まれる要因はさまざまですが、企業としての方針を明確にしたり情報共有のルールを策定することで対策できます。

株式会社ネクスウェイでは、チェーンストア企業様向けの情報通信サービスを提供しています。本部と店舗間のコミュニケーションや業務効率化などの課題を解決するツールとアプリを用意し、10年以上にわたり提供してきました。

本部と店舗間のコミュニケーションにお悩みでしたら、お気軽にお問い合わせください。

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