コミュニケーションツールの可能性。 “顧客満足向上”や“高収益”を実現するツール選定の基準とは？

ITの革新的な進歩に伴い、小売業のDX化も進みつつあります。
チェーンストア企業の皆さまも、自社の課題にあった様々なサービスが選択できるようになってきた実感があるのではないでしょうか。
選択肢が増えたからこそ、いざ選ぶ際になると何を基準にすればよいのか迷いますよね。
この記事ではサービスの中でも特にチェーンストア企業がコミュニケーションツールを選ぶシーンに焦点を当てて、選択基準をご紹介いたします。ぜひ参考にしてください。

コミュニケーションが果たす役割の変化

チェーンストアにおけるコミュニケーションは、従来は単なる“業務連絡”という観点でしか考えられてきませんでした。ところが、ここ2，3年、単なる業務連絡を超え、“顧客満足向上”や“高収益”を実現するために重要なものと考えが変化してきたように感じます。これは、変化が激しいVUCAの時代に対応するため、より早く経営判断を現場へ伝え、逆に現場からの意見を経営判断に素早く反映するということが求められているからではないかと考えています。

VUCAの時代のツール選択

そのような時代にツールを選ぶ基準となるものは何でしょうか。
ツールが増えた一方で「自社の要望が叶うサービスはどれだろうか？」と選定に悩み、その結果、要望ごとに複数のサービスを次々と導入し、費用対効果を出せない企業様もいらっしゃるのではないでしょうか。

ここからはネクスウェイが考える選定基準をご紹介いたします。

作業指示やマニュアルをもっとわかりやすく、店舗の作業効率を上げる！

日々の業務連絡や作業指示で「誰でもわかりやすい作業実施環境」を提供できていますか。できていない・課題だと考えていらっしゃる企業様は多いようです。

「誰でもわかりやすい作業実施環境」とは、たとえば、作業指示とマニュアルが一体化していることがポイントの一つになります。世の中に業務連絡ツールやマニュアルツールはあれど、両方を一体として管理・運用できるサービスはほぼないと言えます。

作業指示が届いた、作業工程マニュアルを探す、というそれぞれの確認場所がちがっている、その状況が店舗の負担になっています。ほんのひと手間ではあるのですが、接客の傍ら作業をこなす店舗スタッフにとってみれば、ストレスを感じるのではないでしょうか。

作業指示とマニュアル運用の一体化

つまり「作業指示とマニュアル運用の一体化」ができるコミュニケーションツールを選ぶことが一つ目のポイントです。

作業指示→作業工程確認→作業報告を一貫して実施できる流れを築ければ店舗でもストレスが減ることに加え、本部でも作業実施状況が即座に確認できます。即座に確認できればフォローもすぐに行えます。

マニュアルに店舗からの意見を反映できる

一体化されたものを選択したうえで、その中でもう一つポイントがあります。それは、作成したマニュアルに対して、店舗からの問合せや意見を反映できる仕組みがあることです。反映できれば、マニュアルのブラッシュアップが可能になります。更新されない古いマニュアルは使われることがなくなり、全く意味を成しません。

さらに、全国展開をしている場合は、地域性があり本部から届いたマニュアルをそのまま使えないことが良くあります。各店舗でマニュアルをローカライズできれば、より地域に合わせた運用が可能なので、その店舗にあったわかりやすいマニュアル運用が実現できます。

“店舗の声”をしっかりと素早く反映していくことが、作業効率を上げる近道と考えます。

※ネクスウェイの店舗maticでは作業指示とマニュアルの一体化が可能です。詳細は、以下URLよりご覧ください。

店舗の取り組みや工夫を簡単に情報連携しナレッジ化！　

本部店舗間の情報連携だけでなく、他店の取り組みを全店で共有していくことも更なる顧客満足や利益向上に必要だと考えます。

本部店舗間コミュニケーションに特化したサービスでは、本部店舗間の情報連携がメインであり、店舗間での情報共有の投稿がしにくい、共有しても活かしきれないなどが実情で、結局共有しないまたは別のツールを導入するケースなどがよくあります。

店舗間の情報共有を促進できる

「店舗間の情報共有を促進できる」ツールを選ぶことがふたつ目のポイントです。下記のような観点で選んでみてはいかがでしょう。

・スマートフォン、タブレットで簡単に事例投稿や確認ができる。

・投稿した店舗に対して、「いいね」などのアクションができる。

・本部から投稿に対してポイント付与する機能があり、店舗表彰などモチベーションアップの社内企画に活かせる。

・共有した内容を簡単にデータ化することが可能で、来年の計画に活かすことができる。

今までなかなか活性化しなかったナレッジ共有がすすむと、様々なシーン（好事例共有、クレーム管理、事故報告管理）で幅広く利用できます。

お客様と直接接する店舗からの声は重要な経営判断にもつながります。

※ネクスウェイの店舗maticでこのような取り組みをされている企業様の事例をご覧ください。

導入後、ツールの浸透や利活用に不安がない

最後にご紹介するポイントは、これまでご紹介してきたツールとしての基準とは違い、それをいかに運用していけるか、という視点でご紹介いたします。

機能が優れたツールであっても、「全社でしっかり活用できるのだろうか？どのようにすればツールが浸透しみんなに使ってもらえるのだろうか？」など導入後の不安は残りますよね。

・そのツールを提供している企業は導入後に利活用が促進されるための「ノウハウ」を持っているのか

・コミュニケーションツール運用していく上でのルール作成や他のお客様事例をもってサポートしてくれるのか

・利活用するために「ユーザー会」での情報交換の場など、様々なコンテンツの用意があるのか

をポイントに選んでみてはいかがでしょうか。

まとめ

コロナウイルス感染症の蔓延や世界政情を受けた物価高など、予想のできないことにより消費者行動は変化します。様々な状況をいち早く察知し即時に店舗運営に落とし込んでいくことが必要な世の中で、コミュニケーションツールはもう“情報連携”だけのものではありません。使いやすいだけのものから、店舗運営における“顧客満足向上”、“高収益”を実現するために有効なツールかどうかを求められることが増えてまいりました。

今回、そういった観点から選択基準を3点ご紹介させていただきました。
コミュニケーションツールを選定していく上での一つの軸として、ご参考にしていただけると幸いです。

弊社は約15年間にわたり、小売企業様、チェーンストア企業様のご支援をしてまいりました。コミュニケーションツール「店舗matic」をメインに約150店舗 45,000店舗以上の導入実績があります。

これは、小売企業・チェーンストア向けのコミュニケーションツールとしてNo.1の導入実績であるとともに、他社と比較しても導入支援実績がNo.1であることを意味します。

No.1の導入実績から得た知見を貴社にも取り入れてみませんか。

お問合せはこちらより承ります。お気軽にご相談ください。

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