【九州屋様】
「クレーム」は改善のヒント!お客様の声を店舗運営に活かす仕組み

九州屋

設 立   :1974年(昭和49年)

資本金   :27,725万円

事業内容  :百貨店、駅ビル、ショッピングセンターでの野菜・果物専門店の運営/

       スーパーマーケットの運営(2014年6月現在) 

ホームページ:http://www.kyusyuya.co.jp/

導入の背景
苦情・クレームは企業を良くするための一番のヒント 対策を考えるポジションの人間がスピーディにクレームを把握できることが大事

全国に80店舗を展開する青果専門店である「九州屋」。全国チェーンにも関わらず、全国一斉展開ではなく、地域によって商品やサービスなど販売戦略を変える戦略を展開。独自の仕掛けとそれを導き出すヒントはどこにあるのだろうか。社長の小林氏は「苦情・クレームというのは企業を良くするための一番のヒントになります。」と語る。

商品クレームが多い店は、商品クレームの改善を。接客クレームが多い店は、徹底した接客の教育をしていけば、その店を支持してくれるお客様が増える。「この店は何のクレームが多いでしょう?商品のクレーム?じゃあ 野菜が多いの?果物が多いの?と確認し、野菜だと分かれば、野菜の部門の従業員のレベルが低い。では野菜部門の従業員を教育しようとなる。接客に関するクレームが多い店は、接客の教育をしようとなるわけです。」現場で起きたことに対して、対策を考えるポジションの人間がスピーディにクレームを把握できることが大事とする小林氏。
「これまでは店舗からのクレームはFAXで本部に送信し、受け取った本部から関係する担当者にメールし更にバインダーに整理するといった手順だったため、共有や検索に時間と手間がかかっていた。特に店舗は元々業務がものすごく多く、つい忘れてしまうこともある。」それらの課題に対してスピーディに、かつ店舗が簡単に報告できるような環境を準備したいと考え、店舗maticを活用することにした。

効果
クレームは「悪」「恥」ではない 仕組みとともにクレームに対する考え方も見直し

 店舗matic導入後、店舗からクレーム報告が挙がると、店舗の担当マネージャーだけではなく、役員、社長にも携帯メールで即情報が共有されるようになった。また仕組みの変更だけではなく、「クレームを挙げることは悪ではない。悪く評価しない。」「クレーム自体は問題ではないが、それを隠すことはNG。」といった、考え方を改めるようなメッセージを店舗に伝えた。

この両面からの対策によって店舗からのクレーム報告は一時的に増加したものの、事後対応、他店舗への対策の水平展開、根本的な原因追求と対策立案のスピードが上がり、その後のクレーム報告数は減少、経営理念である「お客様が全て」の具現化に一役買っている。

今後の展望

店舗maticの導入により、確かな手ごたえを実感している九州屋様。

「九州屋は本当にサービスに力を入れています。“お客様が全て”と言う理念を持っていますから、“商売する上でお客様に良いものを売るとか、良い接客をする”ということは、一番欠かせないことだ、と思っています。店舗matic導入により情報共有のスピードが上がったことは、まだ第一歩。ここから先、もっともっと内容を詰めて、進歩していきたいと思います。」とさらに店舗maticの機能を活用し「現場の声」を活かした店舗運営を進めていく同社に今後も注目していきたい。

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