リアル店舗のイマとこれから　

皆さん、こんにちは。
株式会社ネクスウェイ、販売支援事業部の内田です。
店舗matic・売場ノートの新規営業を担当しております。

少し前まではお客様とのお打ち合わせのほとんどがWEB会議だったのですが、最近は対面のお打ち合わせも多くなってきており、お客様と顔を合わせて対話をさせていただく機会が増えたように感じます。

営業シーン同様、プライベートシーンでも外出が増えてリアル店舗に通うことが増えた、という方も多いのではないでしょうか。

実際、今年5月に新型コロナウィルスが季節性インフルエンザと同じ『5類』になったことで、店舗での買い物や外食をされる方も増えたようです。

2023年度「国内消費者意識・購買行動調査」という調査からも、下記のような結果となっており、購買意欲がソトへ向いていることが読み取れます。

「レストラン」「旅行」では昨年度調査と比較して「（1年前と比較して）消費金額が増えた/大幅に増えた」とする層が拡大した。金額が増えた理由としては「外出への不安が減った」ことを挙げる層が最も多く、レストランでは3割、旅行では4割を占めた。

出展：2023年度「国内消費者意識・購買行動調査」アフターコロナの消費者マインドを捉える

弊社でも9月最終週に事業部の上期打ち上げで利用させていただいた飲食店が、キャンセル待ちと非常に繁盛しておりました。金曜日ということもありお店を出ても歩道に人があふれかえり、ほろ酔い気分で探した2軒目選びも苦戦した記憶があります。

このように、ようやく街やお店にも活気が戻ってきたいま、店舗を運営する企業様ではどのようなことが起きているのか、今後はどのようなことが重視されていくのか、今日はそのあたりを探ってみたいと思います。

小売業で働く本音

前回執筆した私のブログで、学生に『小売業界で働きたいですか？』という問いかけをしました。
▼前回のブログ

冒頭でふれたように、リアル店舗にもお客様が戻りつつあり活気を取り戻しているように思えます。従業員の方々もいきいきと働かれており、就職先としての小売業も人気が戻りつつあるのかと思いきや事情は少し違うようです。

出展：【学生業界イメージ調査 小売・流通業界編】高い認知度、一方で「受けるつもりはない」が5割超え！そのギャップの原因は？

2022年の記事ですが、アンケート対象者は22～25卒の学生さんなので、現状を表していると言えるのではないかと思います。
高い認知度の一方で「受けるつもりはない」が5割超え！なかなかショッキングな内容です。

もちろん、夢と希望を持って小売業に入社される素敵な学生の皆様も多数いらっしゃいます。一方で『働いてみると、なんか違う』という理由から離職してしまう方もいるようです。これは小売業に限った話ではないですが、特に小売業では高いようです。

離職者が多かった産業は、「卸売業・小売業」（140.0万人）、「宿泊業・飲食サービス業」（130.2万人）、「医療・福祉」（121.0万人）。

出展：2022年は就職した人が離職した人を14.1万人上回り、入職超過率0.2ポイント

これからの小売業界、特にアパレル業界のヒント

先日あるアパレル企業の方とお話をする機会があったのですが、このようなことを仰っていました。

『弊社に入社する子たちは接客が大好きな子達ばかり。だけど、このコロナ禍の２～３年の間に入社してきた子たちは本当の忙しさを知らない。コロナ禍が明けてお客様が戻ってきて、今その忙しさに耐えられず離職する子がこの直近でも多く、少し懸念している』

せっかく接客がしたくて入社されたのにもったいない話ですよね。教育面や人事面などでできることはありそうですが、もともと好きな接客をさらなるモチベーションにつなげる、という方法もこの課題のひとつの解になりそうです。

実際、接客を評価することで社員のモチベーションを高める、という動きもあるようです。

㈱ユナイテッドアローズ人材認定制度「DXセールスマスター」を新設
質の高いDX活動により「感動提供」を体現する人材として初代3名を認定

出展：

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000219.000003197.html

ユナイテッドアローズ社では、コロナ禍を経て即効性のある実績確保のために評価制度を見直したといいます。
店舗の販売員からはモチベーション維持に繋がると評判のようです。

これまで接客は属人的なスキルとだと思われてきました。
ですが、仕組み次第で全体のパフォーマンスを高めることができます。接客スキルという暗黙知になりがちなものを形式知にすることで、店舗全体の売上が上がることもあるそうです。
経歴や社歴ではなく実力で評価されることにより、仕事内容はそのままでもモチベーション維持になるから必要な変化だと関係者は話しています。
結果としていい接客をする＝評価をされる、モチベーションもあがる、という循環ができることで会社全体として接客に興味を持つようになったとのことです。

それを背景に昨年から接客大会にも注力しているようです。今ユナイテッドアローズ社が行なっているのは接客そのものをロジック化して、再現性のある接客のフォーマットを作ることだそうです。

2023年版「令和のカリスマ販売員」にユナイテッドアローズ新宿店の仲さん

出展：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000217.000003197.html

私見ですが、ユナイテッドアローズ社の取り組みは、制度を作ることでモチベーションアップを図り定着化を図る狙いがある一方、そもそもの現場環境を整え業務負担を軽減し、接客に集中できるような環境づくりを進めているのではないでしょうか。ハード面・ソフト面の両面から整えている印象があります。だからこそ、次の記事のように、成長を続けられるのだと思いました。

売上高の8割強が定価販売　ユナイテッドアローズの粗利率がコロナ前の水準上回る

出展；https://www.fashionsnap.com/article/2022-11-08/ua-2303-2q/

今回は、接客という軸で小売業、特にアパレル業界の今後の取り組みのヒントとして、個人的に着目したユナイテッドアローズ社のニュースを中心にご紹介しました。

接客のお手伝いはできないのですが、接客時間を創出するお手伝いはできますので、気になる方はぜひ内田宛にお問合せください。