店舗への指示・連絡から見直す店舗運営の効率化 ～連絡の絶対数を減らすためには～

皆さんこんにちは。販売支援事業部でカスタマーサクセスを担当している大沼です。
店舗maticや売場ノートのカスタマーサクセス活動を通して、小売業の皆さまの業務効率化のご支援をさせていただいております。

店舗運営において、日々本部から店舗へ、あるいは店舗から本部へ、さまざまな情報伝達がされていると思いますが、皆さまの中には受け取る連絡が多すぎてさばききれず、なかなか他の業務に手を付けられない、連絡が多すぎて本当に必要な情報を見落としてしまう、などの課題を感じておられる方はいらっしゃいませんか？

店舗がそのような状況では、本部側としてもせっかく考えた施策が正しく実施されていなかったり、必要な返信がもらえなかったりと、店舗・本部双方に支障が出てきます。

今回はそのお悩みを解決するために、情報過多にならないよう連絡量を減らすコツをご紹介いたします。
少しでも参考になりますと幸いです。

情報量を減らすコツ①：送り先を適切に設定する

本部の方は日々店舗へさまざまな作業指示や報告依頼の連絡を送ったり、逆に店舗ではさまざまな申請や報告を本部の方に連絡するシーンがあるかと思います。
そんな時、ついつい正しい宛先が分からず、送り先がおおよそ合っているであろうメーリングリスト宛に連絡してしまう…なんてことはありませんか？

その結果、必要のない店舗へ指示が届いてしまうなど、連絡の取捨選択を受け手側に任せた情報発信になってしまいます。不要な指示連絡届いた店舗では、本来必要のなかった無駄な情報整理の時間を生み、本来業務時間のひっぱくに繋がります。
まずは送り手が、適切な送り先だけに宛先を絞り、情報発信することを徹底しましょう。

情報量を減らすコツ②：ルーチン業務はわざわざ配信しない

売上結果の共有や各種申請の締め日案内など、定期的に決まった内容の情報発信を行うケースはありませんか？
連絡内容が固定化されているものに関しては、わざわざ都度連絡を送るのではなく、ルーチン業務として業務マニュアルに落とし込んだり、決まったフォルダにファイルを格納していくなどがおすすめです。各々が確認したいと思ったタイミングで情報を確認しにいける場所にデータを蓄積していくことを推奨しています。

私が担当しているお客様にも、元々は売上日報を本部から店舗へ毎日配信していたものの、情報発信のルール見直しを進める中で、売上日報は全社で利用しているクラウドフォルダへアップし、店長が適宜確認しにいく、という運用に変えたケースがありました。

情報量を減らすコツ③問い合わせの多い項目はマニュアル化する

例えば店舗で業務について何か分からないことがあると、本部の方に電話問い合わせがきてしまう、それが同じような内容で各店舗から届くので1日何件にも及ぶ、なんてことはありませんでしょうか。
特に店舗運営を担当されている部門や情報システム部門などは、日々店舗あるいは本部内からさまざまな問い合わせを受けているかと思います。
受けた問い合わせを類型化するのは最初は大変かと思いますが、なるべくマニュアルへ落とし込み、問い合わせする必要がない状態にしていくことを推奨します。

そもそもの問い合わせを減らすために受け手にとって伝わりやすい情報発信を心がけることも大切ですが、問い合わせをベースにマニュアルをアップデートしていくことで、同じような問い合わせの件数を減らす＝さばく情報量を減らすことに繋がります。

番外編①：連絡ツールを一本化、あるいは利用するツールのルール決めをする

そもそも連絡がメール、電話、チャットなど、さまざまなツールにバラバラ届いてしまうことで、確認すべき情報が分散し、本当に必要な情報の見落としに繋がります。
特に本部店舗間コミュニケーションにおいては、なるべく利用ツールを一本化し、確認すべき情報が一箇所にまとまっているだけでも情報を確認したり探しやすくなったりします。
ただし、コミュニケーションツールにも特性があるため、基本的にはメールやグループウェアで情報発信していてもどうしてもタイムリーなやりとりはチャットが良い、など、シーンや業務ごとに利用ツールが分かれてしまうことはあります。
その場合は、各コミュニケーションツールごとの利用用途や利用シーンなどにしっかりルールを設けることで、情報の見落としを防ぐことができると考えています。

番外編②：情報配信に承認フローを設ける

適切な情報配信を行えているな、と感じる多くの企業が、情報配信時に承認フローを設けることを採用しています。
特に本部から店舗への連絡時に1段階承認フローを設けるだけで、自分が作成した連絡が人の目を通る、という意識が生まれます。その意識のもとで連絡を作成することになるので、受け手にとって読みやすい・伝わりやすい通達になっているか、適切な送り先設定がされているか、など情報発信におけるルールがきちんと守られているかどうかを意識できるようになります。

また、単純に承認者により不要な連絡は発信させない等の対応も可能です。
承認フローを設ける場合は、承認者による承認にバラツキが出ないよう、しっかり情報配信におけるルールを策定してから臨むことを推奨いたします。承認フローを取り入れた直後はひとりですべてを承認している企業様もあるほど、徹底して取り組まれる例もあります。

さいごに

運用ルールに基づいた情報発信を心がけることが、不要な連絡をさばく時間を削減できるコツです。浮いた時間で本部の方は新しい施策を企画検討したり、店舗は接客や教育に時間をあてたりと、本来業務時間の創出や生産性アップに繋がります。
日々のほんの少しの心がけから始められることばかりかと思いますので、連絡量の多さに悩まれている方は一度この機会に、情報発信におけるルールを見直してみてはいかがでしょうか？

最後までご拝読いただき、ありがとうございました。

情報発信の現状を分析したい、相談したいという方はお気軽にご連絡ください。

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