店舗matic導入プロセス全公開 "継続的に価値を生み出していただくため"の併走

こんにちは。ネクスウェイ販売支援事業部カスタマーサクセスの青木です。

私たちは店舗matic・売場ノートを通して、これまで150社・57,000店舗のお客様を支援して参りました。その支援プロセスの中でも、最も重要なひとつが、オンボーディングと呼ばれる店舗maticの導入支援です。

特に店舗maticのようなコミュニケーションツールにとって、導入期はその後の活用の成否や価値創造を直接左右する、とても重要な期間にあたります。はじめがうまくいかないと「導入したが誰も使ってくれない」「運用のルールが不明瞭で、各ユーザーで利用方法がバラバラ」「そもそも設定が終わらず、なし崩し的に利用が開始する」などの弊害が起こってしまいます。その結果、本来の導入目的を達成できないまま、ツールは新しいが課題は残るという結果を招いてしまうのです。

ネクスウェイでは、導入期が将来の価値創造に直結すると捉え「お客様がお客様自身で店舗maticを使いこなせる（＝自走できる）導入」が大切だと考えています。

導入を"代行"するのではなく、長期間にわたる価値創造を前提とし、お客様に"併走し支援"することがネクスウェイの導入支援の重要思想です。

⇒店舗maticのご紹介はこちらより

導入プロセスの全体像

導入プロセスは大きく4つのステップに分かれており、全体でおよそ3ヶ月間のプログラムになっています。導入していただいた企業様内で様々な部署メンバーを含むプロジェクト体制を構築していただき、週に1回の定例会を設け導入を進めていきます。

▼導入プロセスの流れ

店舗maticは特定の人物や部署のみで利用するツールではなく会社全体で利用していくものです。今までの業務のやり方を店舗maticに移行していく手順や、運用ルールを決めていく段階では、特に様々な部署の意見を取り入れることが必要ですので、プロジェクト体制を組んでいただいています。

▼プロジェクト体制記入シート

ステップ１は、導入を進める準備段階にあたります。全社的なプロジェクトとして導入を進めるため、プロジェクトメンバー以外のご利用される皆さまにもお集まりいただき、店舗maticのサービス概要と利用目的を伝えます。

ステップ２では、具体的な環境の設定、カスタマイズを実施します。ここでは、ただ単純に機能の設定をするのではなく、現在の業務に沿った環境構築と運用ルールの策定を実施します。ツールは使えるだけでは意味がありません。効果を最大限に発揮するためには、その企業に合わせた運用ルールの策定が必要不可欠です。

ステップ３では、実際に店舗maticを利用する本部・店舗スタッフの皆さまに対し、操作レクチャーを実施します。その後ステップ４にて、本稼働前のテスト運用を実施し、振り返りを通して本格稼働へと続きます。

ここからは各ステップの詳細な内容とポイントを紹介します。

導入プロセスSTEP1：初回打合せ～キックオフ

①導入目的のヒアリング

初回のミーティングで、導入の目的や解決したい課題、目指す姿などのヒアリングを行います。これからプロジェクトを一緒に進めていくうえで、同じ課題認識と目的意識を持つことが、業務を店舗maticへ移管する方法や運用ルールの提案の質の向上に繋がります。

②導入プロセスの共有

当然ではありますが、今後の導入全体のプロセスを共有します。全体像をお伝えするだけでなく、今後行われる移管する業務を選ぶプロセスや、運用ルールの策定プロセスなどの詳細もお伝えします。

ここで重要になるのが、お客様が想定されている導入スケジュールや導入プロセスとのすり合わせです。一方的に弊社がご用意した導入手法を押し付けるのではなく、お客様の想定されていることを考慮し、個社ごとの導入プロセスを組んでいきます。

▼詳細スケジュール

③ユーザー視点の利用方法の説明とデモ

導入を具体的に進める前に、まずはユーザー視点で実際のサービス利用方法の説明やデモンストレーションを実施します。サービスを導入するには、サービスを理解する必要があります。また利用者の立場に立つことで、裏側の設定順や運用ルールの検討もスムーズに行うことができます。

④キックオフミーティング

プロジェクトのスケジュールや導入目的などを、キックオフミーティングで確認します。参加いただくのは、プロジェクトメンバーの他、今後サービスを利用いただく部門の代表者の方や、基幹となる店舗の店長様などが多いです。

キックオフミーティングの中では、サービスのデモンストレーションも実施します。店舗maticは全社横断で利用するサービスですので、全社員による積極的な関わりとサービス自体への期待感が、サービス利用の浸透やその先の価値創造に繋がります。良いものだと認識いただき、使ってみたいと思っていただくことが大切な要素のひとつです。

STEP2：店舗matic機能設定

①マスターの構造・考え方の説明と登録方法のレクチャー

ここからは具体的なサービスの設定が始まります。まずはマスター情報の登録です。店舗maticのマスターの構造・管理方法の説明をさせていただき、登録したいマスター情報をシートに記入いただきます。

頂いた情報をネクスウェイの導入支援担当であるカスタマーサクセスが確認したのち、実際の登録はハンズオンレクチャー形式で一緒に進めていきます。

②現在業務の洗い出し

店舗maticにはテンプレート機能やワークフロー機能がございます。それらの機能をどの業務で使っていくのかを選定する必要がございます。そのための1段階目として、現在の業務（特に本部店舗間のコミュニケーション）を洗い出していただきます。

▼コミュニケーション洗い出しシート

③業務移管方法の提案と移管スケジュール策定

洗い出して頂いた業務を元に、どの業務をどの機能で実現するかを選定します。最初に弊社よりどの機能を利用すると効率化に繋がるかを提案させていただき、その後、実際に移管を行う業務を選定します。

導入期間である3ヶ月間の間に、全ての業務を移管することは難しいので、優先順位を付けることが重要になります。いつまでに、どの機能で、どの業務を移管するのか を検討していきます。

④主要機能の設定方法のレクチャー

店舗maticの機能の一部であるテンプレートやワークフローの機能の設計は、お客様自身で手を動かしていただきます。そのために、具体的な操作方法のレクチャーを実施します。

レクチャーは、お客様の実際の業務を題材に実施させていただくことが多いです。事前に業務フローをヒアリングし、実際に利用されている資料などを参考にし、実際の機能設計手順をレクチャー致します。

⑤運用ルールの成功事例の共有

これまでの支援実績を元に、店舗maticの運用ルールに関する好事例を共有します。

弊社ではツールの導入だけでなく、ツールの効果を最大限引き出すための運用ルールも大切だと捉えており、お客様に合わせた運用ルールの策定もサポートさせて頂いております。その第一歩としてまずは、他社の成功事例をお伝えします。

⑥運用ルールの策定と検討

過去の成功事例から抽出した、基本となる運用ルールの項目をまとめたシートをご用意しております。こちらを基に、お客様ごとの独自のルールも加え、その企業様専用のルール策定を実施していきます。

▼運用ルール策定シート

ここで重要になるのが、店舗スタッフの声・意見です。本部店舗間のコミュニケーションにおいて、情報の受け取り手は店舗スタッフです。さらに店舗スタッフは、ときに短期間雇用のアルバイトやパートも多く、会社の文化や考えの根底を理解しているわけではありません。そのため”店舗スタッフに伝わる情報発信”をいかに本部がコントロールできるかが重要になります。

店舗スタッフの意見を取り入れながら、受け取り手の負担が少ない情報発信のための運用ルールを検討していきます。

⑦策定済み運用ルールの機能への落とし込みレクチャー

策定された運用ルールに応じて、機能設定を変更する必要があります。とくに店舗maticでは、運用ルールを機能で実装できる設定も多いので、各社の運用ルールに合わせた機能の設定方法をレクチャーさせていただきます。

ハンズオン形式で一緒に設定を実施していきます。

⑧テスト運用の実施方法の検討

サービス本格導入前のテスト運用の実施方法を検討していきます。店舗数の規模や企業文化によって実施方法はそれぞれ異なりますので、過去の実施方法の事例なども元に検討を進めていきます。

実施方法は大きく分けて、実運用を伴わない「練習期間」と実運用を伴う「パイロット運用」の2つがございます。実施期間や参加店舗、ツールの併用有無なども考慮し、適切なテスト運用に向け準備を行います。

STEP3：操作レクチャー

①利用者向け操作説明会の準備

ここまでは、店舗maticの環境構築を実施してきました。次のステップとして、実際に利用する本部・店舗ユーザーへの操作方法をレクチャーします。まずは、そのための準備です。

各社様ごとに運用のルールを策定してきましたので、その運用ルールをふまえた操作説明資料を作成いたします。

単純な操作レクチャーだけでなく、利用者に対してサービス導入の背景や解決したい課題を共有することも大切です。この点に関しては、お客様自身に資料をご準備いただき、当日のお伝えもお願いしております。

②本部・店舗スタッフ向け操作レクチャー

本部スタッフ向けには1.5時間〜2時間程、店舗スタッフ向けには1時間ほどお時間をいただき操作をレクチャーします。操作レクチャーは、サービスのプロフェッショナルであるカスタマーサクセスがスピーカーを担当します。

全社への初の店舗maticお披露目であるこの操作説明会が、ある意味ではこれまでの導入準備の集大成です。説明会の実施は別料金のサービスもありますが、弊社では皆さまに活用いただけるよう、無償・回数無制限で実施させて頂いております。

STEP4：テスト運用と本稼働

①テスト運用の実施と振り返り

説明会終了後はテスト運用の実施です。実施期間が長期に渡る場合は、振り返り会も実施します。テスト運用を通して、変更が必要な設定やルールがあれば検討し、本格稼働に向けて準備を進めていきます。

②本稼働後の活用方針の検討

本稼働の開始前に、稼働後の活用方針を検討します。店舗maticは導入すれば終わりのサービスではございません。導入後に、全社的に利用していくことで初めて効果が現れます。

導入後の活用や利用浸透の部分に関しても、カスタマーサクセスがサポートさせていただきますので、導入後の活用方針について、このタイミングですり合わせを行います。

③本稼働直前の環境チェック

最終チェックとして、本番環境の設定が想定通り行われているかどうか、不要な情報や不要な設定がされていないかの確認を行います。

テスト運用時の不要なサンプル情報の削除や、本稼働後すぐに利用するファイル（データ）の格納など、いよいよの本稼働に向け最終調整を行います。

④本稼働の開始

本稼働の開始が導入支援としては1つの区切りになりますが、カスタマーサクセスによるサポートが終了するわけではありません。

本稼働後も、月1回程度の利用状況フィードバックを必要に応じて設け、利用定着と更なる活用をサポートして参ります。

成功する導入のためのキーファクター

よくある失敗事例

導入が上手くいかない事例として多いのが、これまでのツールで出来ていたことをそのまま実現しようとしてしまうことです。店舗maticは、チェーンストアにおける本部店舗間のコミュニケーションに特化したサービスですので、たとえばメールのような一般的なメーリングツールとは、サービスの機能はもちろん、設計やコンセプトが全く異なります。

さらに、現在のコミュニケーション課題の解決と新たな価値創造のためには、当然ではありますがツールだけを変えても、やり方や運用がそのままでは意味がありません。同じことをやるために最も適したツールは、同じツール（すなわち現状維持）です。

ネクスウェイはツールを売るだけではなく、パートナーとしてお客様の課題と向き合い、現在業務の運用改革もスコープに入れて導入支援を行っております。お客様自身にも、改善には多少の痛みを伴う"改革"が必要であることをご理解いただき、ぜひ一緒に課題解決に取り組んでいければ幸いです。

キーファクターその１：他部署も巻き込んだ導入

導入支援全体像でも触れましたが、店舗maticはコミュニケーションツールですので全社的に使っていくものになります。

店舗maticの設定や業務移管作業が発生するサービス導入の段階で多くの部署の方に関わっていただくことで、実務に即した機能設定を行うことができます。また、受け手である店長様からもフィードバックをいただくことで、受け手にとって最適な運用ルールの検討も可能です。また、各部門や部署に導入に関わった方が居ることで、本稼働後の利用定着にも大きなプラスの影響を及ぼします。

人的リソースの関係でサービス導入に人員を割けない場合でも、いつでも他部署の方に応援要請が出せるように、事前に導入の背景やサービスの概要を伝えておくことが大切です。

導入プロジェクトを全社的に取り組む、または他部署といつでも連携ができる状態にしておくことが、導入成功のキーファクターのひとつです。

キーファクターその２：カスタマーサクセスとの関係性

これはネクスウェイ側の努力目標でもございますが、事実として、弊社の導入支援担当であるカスタマーサクセスとの関係性は、導入の成功とその後の活用にプラスの影響を及ぼしています。「なぜなら、ネクスウェイが優秀だからです」と言いたいところですが、そういった文脈ではなく「困ったときに気軽にご相談いただける関係か」ということが大きな要因です。

シンプルな理屈ではありますが、不明点を不明のままにするとその時間だけ導入が遅れてしまいます。また、間違った解釈や設定のまま進んでしまうと、それに気付いた時の修正にもお客様の工数を要します。これまでの支援実績から、実際の事例をお伝えすることも可能です。

ネクスウェイの導入支援担当であるカスタマーサクセスは、店舗matic活用の支援と併走が使命ですので、ぜひお気軽にどんなことでもご相談いただければと思っています。

関連ページ：カスタマーサクセスによる導入・伴走支援

まとめ

どのようなツールでも同じことが言えますが、サービスの直接の利用者はお客様自身になります。そのため、我々カスタマーサクセスが目指すべきは、究極的にはカスタマーサクセスが居なくなっても問題ない世界であり、お客様自身で自走できることが最終目標です。

ネクスウェイの導入支援は、お客様への操作レクチャーの機会を非常に多く設定しています。業務の移管作業についても、基本的にお客様自身に手を動かしていただき、我々はレクチャーとアドバイスに徹します。一時的にお客様の負担を増やすことになってしまいますが、導入が終わったあとに"誰も設定を行える人がいない"という最悪の事態を避けるために、そしてなにより"継続的に価値を生み出していただくため"に併走することに徹底しているのがネクスウェイの導入支援の特徴です。

長くなりましたが、ネクスウェイの導入支援プロセスだけでなく"想い"の部分も感じていただけていれば幸いです。

▼店舗maticの詳細はこちら