スーパーマーケットに必要な店舗運営マニュアルとは？作成の手順やコツとともに解説

店舗運営マニュアルとは、店舗を運営するうえで必要な知識やノウハウをまとめたものです。スーパーマーケットで店舗運営マニュアルを作成すると、業務をスムーズに進めやすくなります。

この記事では、スーパーマーケットの運営に携わっている担当者に向けて、店舗運営マニュアルの作成手順や作り方のコツを解説します。ぜひ参考にしてください。

そもそもマニュアルとは？

マニュアルとは、すべてのスタッフが同じレベルでスムーズに業務を進められるよう、具体的な業務手順やルールをまとめたものです。情報を目的やカテゴリーにわけて体系化することで解決策を見つけやすくしているのが特徴で、業務上の資料として活用できます。必要な行動が具体的に示されている質の高いマニュアルを用意すれば、業務の質も高められます。

スーパーマーケットのマニュアルの重要性

従業員が多く、入れ替わりも激しいスーパーマーケットを運営するうえでは、マニュアルは重要な役割をもちます。ここでは、店舗運営マニュアルの重要性について解説します。

指導にかかる時間を短縮できる

店舗運営マニュアルを用意すると、スタッフは必要なときにいつでも閲覧できます。指導者が口頭で説明しなくても、スタッフが自分の理解度に応じて内容を確認できるため、手順を覚えやすくなります。また、指導者による説明のばらつきが生じにくく、いちいち資料を作成する必要もないため、時間をかけず効率的な教育が実現します。

コストを削減できる

口頭での指導の場合、指導者も指導される側も多くの時間を割く必要があり、残業が発生してしまうこともあります。マニュアルがあれば、教育にかかる時間を減らせるため、コストの大幅な削減が期待できます。

業務遂行レベルを平準化できる

マニュアルがない場合、スタッフによって業務の進め方に差が生じます。また、その人にしかできない業務が発生し、スタッフが休職や退職した際に業務が滞るリスクもあるでしょう。しかし、マニュアルで基本を定めておけば業務を標準化でき、作業ミスや無駄な動きを省き、どのスタッフでも同じパフォーマンスを発揮できます。

サービスの質を維持できる

マニュアルには業務の進め方や基準を共有し、サービスの質を維持する役割もあります。マニュアルがない場合、スタッフによって対応がばらつき、サービスの質も均一化できません。スタッフがマニュアルに沿って業務を進めるだけで、顧客に対して常に一定のサービスを提供できます。

スーパーマーケットに必要な店舗運営マニュアルの例

スーパーマーケットにはどのような店舗運営マニュアルが必要なのでしょうか。ここでは、具体的に解説します。

店舗管理マニュアル

店舗管理マニュアルは、店長が理解しておくべき内容をまとめたマニュアルです。店長としての心構えから、会計処理、労務管理、クレーム対応、マーケットの把握など、幅広い内容を網羅的にまとめましょう。

業務マニュアル

業務マニュアルは、スタッフが対応する業務の流れや具体的な手順についてまとめたマニュアルです。接客に関するノウハウや掃除手順、日々発生する事務処理など、スタッフが把握しておくべき内容をまとめます。

店舗運営マニュアルの作成前に準備すべきこと

店舗運営マニュアルを作成するときは、さまざまな準備が必要です。具体的に必要な準備について解説します。

管理する担当者を決める

マニュアルを作るなら、最初にマニュアルを管理する担当者を決めましょう。マニュアルは一度作成して終わりにするのではなく、適宜改善を加える必要があります。管理者を決めておけば、その後も着実に管理して改善を加えられます。

対象者や使用シーンを明確にする

対象者を明確にすることで理解しやすいマニュアルを作成できます。たとえば、新人スタッフが対象なら基本から解説する必要があります。また、用途や扱う業務範囲も定めると作成する人も読む人も負担が少ないでしょう。

作成期限を設ける

マニュアルの作成期限が決まっていない場合、作成が後回しになりがちです。あらかじめ完成期限や配布時期を決めて具体的な計画に落とし込んでおくと、着実にマニュアルの作成を進められます。

フォーマットを選ぶ

作成するマニュアルの内容に適したフォーマットを選びましょう。たとえば、文章でまとめるならWord、リスト化するならExcelが適しています。作業手順を解説する場合は動画を活用するとわかりやすくなります。

店舗運営マニュアルを作る手順

店舗マニュアルを作る際はさまざまな工程があります。ここでは具体的な手順を解説します。

種類や目的を定める

すでに解説したとおり、マニュアルにはさまざまな種類があります。まずはどのマニュアルを作成するか決めましょう。そのうえで、マニュアルを作成して配布した後にどのような姿を実現したいか明確にします。

また、マニュアルの対象者や配布方法などについても確認が必要です。複数の担当者でマニュアルを作る場合は役割分担も決めておきます。

構成案を作る

内容を詰めていく前に、構成案を作成しましょう。大まかな流れやどの内容をどこまで盛り込むのかをはっきりさせることができ、スムーズにマニュアルを作成できます。また、作業手順などは時系列に並べることで、情報の検索や全体像の把握がしやすくなります。

企業理念を確認したり、現状の業務の作業内容などを洗い出したり、他社のマニュアルを参考にしたりしながら内容を精査し、構成案を作成しましょう。

内容を作る

構成案をもとにマニュアルの内容を作成します。文章、リスト化、図などの表現方法の中から最適なものを選びましょう。文章で全体をまとめる場合も必要に応じてイラストや写真を交えるとわかりやすくなります。動画の場合は台本を作成しましょう。実際にマニュアルを活用する人の視点やシーンを考慮し、理解しやすい表現を意識することが大切です。

チェックする

完成したマニュアルについて、誤字脱字や図表の表示箇所に間違いがないかなどを確認します。マニュアルに記載された内容も改めてチェックし、問題がないか検討してください。

また、マニュアルの作成担当者だけでなく、マニュアルを実際に使用する対象者に確認してもらうこともおすすめです。対象者からフィードバックを受ければ、担当者が気づかなかったさまざまな意見も集められます。

改善を加える

マニュアルの内容をチェックして指摘があった部分を見直し、適切な状態になるよう改善します。改善したら、マニュアル作成の際に意見をくれた相手にも改善点を周知しましょう。

なお、マニュアルの運用を開始した後も、必要に応じて改善を加えることが大切です。店舗の状況は日々変化するため、実情に即したマニュアルを維持できるよう更新しましょう。

店舗運営マニュアルを活用させるコツ

店舗運営マニュアルをスタッフに活用させるためにはどうすればいいのでしょうか。ここでは具体的なコツを解説します。

マニュアルを活用するメリットを伝える

店舗運営マニュアルを活用するには、スタッフにメリットを伝えることが大切です。たとえば、マニュアルを活用することで業務ミスが減ったり業務時間が短縮できたりすることを示します。

反対に、マニュアルに従わないデメリットを伝えるのもひとつの方法です。何かクレームなどが起きた際に企業側が従業員を守れないなどのデメリットを伝えることで、マニュアルをしっかり活用しようと思ってもらえるでしょう。

具体的な行動について記載する

マニュアルでは基本的な考え方や方針にとどまらず、実際の業務で実践できる情報をまとめましょう。具体的にどのような行動をとればいいか記載することが大切です。その行動が必要な場所や時間、分量についても数値などで具体的に示し、マニュアルを活用するスタッフが着実に行動できるようにしてください。

理由や目的まで説明する

マニュアルでは必要な行動だけを示すのではなく、その行動がなぜ必要なのかについても示す必要があります。理由や目的まで記載すれば、スタッフの業務に対する理解が深まり、スタッフ自身が納得して行動できるようになるでしょう。行動の背景がわかるため、重要度や優先度も伝わりやすくなります。

応用できる判断基準をまとめる

実際の業務では臨機応変な対応を求められる場面も多く、マニュアルにすべての情報を詰め込めるわけではありません。実際の業務でマニュアルを活用しやすくするには、応用できる判断基準を記載する必要があります。

たとえば、過去の事例と対応策を示すことで、似たケースが発生した際に社員自身が自ら考えて最適な行動を導き出せるようになるでしょう。

重要な部分がわかるようにする

マニュアルにはたくさんの情報を記載するため、重要な部分をわかりやすく示すことが大切です。重要な部分を強調し、目につきやすくしましょう。

たとえば、テキストでマニュアルをまとめるなら、重要な部分のフォントは色や大きさを変えて強調すると効果的です。配置を工夫するのも良いでしょう。

事例を紹介する

マニュアルに事例が掲載されていると、スタッフに具体的なシーンのイメージが湧き、マニュアルを活用しやすくなります。特に、トラブルやクレームの事例をあげると、普段の業務においても注意できるようになります。よくある事例をピックアップして掲載してください。

業務指示と一緒に送付する

業務指示と一緒に送付することで、店舗ではマニュアルを探す手間が省けます。さらに、探す手間を面倒がってマニュアルを見ずに感覚だけで業務を実施し、本部の思惑とは違った結果になった、などを防ぐことも可能になり、より狙った効果を得られるようになります。

店舗運営マニュアルを作成する際の注意点

店舗運営マニュアルを作成するときは、注意点もあります。ここでは、具体的な注意点について解説します。

対象者の意識を考慮して作成する

マニュアルをいちいち確認するのは面倒だと感じているスタッフは少なくありません。マニュアルをしっかり活用してもらうためには、数値やイラスト、図などを活用し、読みやすくまとめることが大切です。たとえば、新人のスタッフ向けのマニュアルなら、初歩的な内容もきちんと解説する必要があります。

曖昧な表現をしない

マニュアルでは曖昧な表現をせず、明確な記載を意識すべきです。抽象的な内容やさまざまな解釈ができる内容では、せっかくマニュアルを作っても業務の標準化にはなりません。いつ、どこで、何をすべきかわかるよう、具体的な表現を心がけましょう。

構成を工夫する

読みやすいマニュアルを作るには構成にも工夫が必要です。情報を集めて並べるだけでは読みにくく、現場のスタッフにとって活用しにくいでしょう。

たとえば、業務の時系列にあわせて内容を並べたり、目的ごとに内容を探せるようにしたりするとわかりやすくなります。

まとめ

店舗運営マニュアルを作成すれば、業務の標準化やコストの削減などさまざまなメリットを得られます。対象者にあわせてマニュアルを作成し、スタッフが業務をスムーズに進められるようにしましょう。

ただし、紙のマニュアルは閲覧できる場所や時間が限られていたり、必要なマニュアルを探す手間がかかったりします。

このような問題を解決するには、マニュアルのクラウド化がおすすめです。店舗maticのファイル管理機能を活用すれば、マニュアルの保管や共有もスムーズになります。また、店舗matic上でマニュアルを作成することもできます。フォーマットの統一化ができ、作成作業が楽になる他、店舗からのフィードバックも可能です。そのため、より現場に合った内容に更新がしやすく、店舗での活用率アップと、それによる全店舗での業務標準化を図れます。ぜひ導入して役立ててください。