【後編】全国に８０店舗展開する青果専門店 九州屋様社長インタビュー

今回も引き続き、「九州屋」小林拓社長（以下、敬称略）のインタビュー内容をご紹介します。（※「九州屋」会社概要は本ページ最下部参照）

前回の記事では、店舗の魅力を高めるために、九州屋は、「現場教育」や「ＳＡ制度の導入など対面接客販売」に力を入れていることを伺いました。

今回は、「従業員のモチベーションアップ」と「クレームの対応」についてお話を伺いました。

■従業員のモチベーションを上げるために、どのような方法をとられていますか？

小林：商品の知識や接客のスキルは、現場での教育の積み重ねが大事ですが、従業員のモチベーションを上げるには、コミュニケーションが一番大事だと思っています。従業員に将来を語る、夢を語る。それが従業員のモチベーションアップに繋がるのではないかと思っています。
ただ、そのことを語る場がなかなかないので、場作りの支援は我々がすべきだなと。今年度は5年ぶりに社員旅行を実施しました。

■一般的には、モチベーションを上げるために、従業員本人の考えを“聞きだす”方法を取られることが多いように思いますが、九州屋では、社長自らが“語っている”のですか？

小林：もちろん聞き出すことも大事だとは思います。ただ、最近の若い社員は、自ら「こうなりたい！」と言ってくる社員が非常に少ない。こちらから「店長やりたい？」と聞いても「まあチャンスがあれば」とか、帰ってくる言葉が少ないんですね。
私や島田（代表取締役相談役）が「こういう会社にしていくんだよ」と夢を語って、従業員も同じ夢を持つ。自分が「いい会社にしていくんだ」っていう、当事者意識を持ってもらいたいんです。当事者意識を持った従業員が増えれば、会社は強くなると思っています。
ただ、そのことを語る場がなかなかないので、場作りの支援は我々がすべきだなと。今年度は5年ぶりに社員旅行を実施しました。

■それは直接モチベーションアップにもつながりますね。

小林：はい。今年度は「絶対に社員旅行をやるぞ！」と伝えて、事前に予算も確保しました。全社員450人が参加対象です。社員旅行だけではなくて、「感謝の集い」というものも開催しています。今年度は4回開催しました。都内のホテルに集まって、午前中は島田の創業当時の想いや話しをしてもらい、従業員に会社の想いを伝えます。午後は懇親会。お酒も飲みます。従業員のコミュニケーションの場として、今後も続けていきたいと思います。

■九州屋は非常に現場を重要視していることが分かりました。その中でお客様から挙げられる声、とくに苦情・クレームについてどう捉えていますか？

小林： 苦情・クレームというのは企業を良くするための一番のヒントになります。商品クレームが多い店は、商品クレームを改善して行けば、もっとお客様が九州屋を支持してくれる。接客クレームが多い店は、接客を徹底して教育していけば、その店を支持してくれるお客様が増える。 例えば、「この店は何のクレームが多いんでしょう？商品クレーム？じゃあ、野菜が多いの？果物が多いの？」と確認し、野菜だと分かれば「野菜の部門の従業員のレベルが低い。では、野菜分門の従業員を教育していこう。」とか、「接客に関するクレームが多い店は、接客の教育をしよう」など、クレームの内容をもとに検証して、対策を考えることができます。

だから、起きてしまったことに対し、対策を考えるポジションの人間がスピーディにクレームを把握できることも大事です。現在、クレームが起きると、私の携帯メールに報告が飛んでくるので、すぐ手を考え、本部から指示を出すようにしています。

■クレームは店舗から挙げてもらわないと、対策を検討することもできませんよね。どのように工夫されていますか？

店舗には「クレームを挙げることは悪ではない。悪く評価しない。」と言っています。例えば、2日前に開催された店長会議でも、冒頭に「クレームに関して会社としてやっていくことは、コンプライアンスですよ。徹底して無くしていこう。顧客作りの第一歩。無くすことが目的だから」と話しました。そういう意識付けをしているので、クレームの“申告数”は増えたんです。

それに、お店は業務がものすごく多いじゃないですか。業務が多い中で忘れてしまうことがあると思うんですよね。なので、簡単に報告できるような環境を用意することも大事だと思っています。

■クレームをたくさん挙げてもらうことで、改善のヒントも増えたということですね。

小林：そうです。少し前まで、クレームが発生したら、怒られておしまいだった。それが、クレームを挙げることを徹底するようになってから、改善のヒントとして、先に繋がるようになった。
九州屋は、本当にサービスに力を入れています。“お客様が全て”と言う理念を持っていますから、「商売する上でお客様にいいものを売るとか、良い接客をする」ということは、一番欠かせないことだ、と思っています。
でもこれが第一歩。ここから先、もっともっと内容を詰めて、進歩していきたいと思います。

「現場」を大事にする九州屋は、そのために必要である従業員のモチベーションアップやお客様の声を店舗運営に活かすことを大事にし、そのための対策である仕組みを整えています。今後の取り組みにもぜひ注目したいと思います。

九州屋については、社長だけではなく管理部門責任者や店長のお話も聞きましたので、また別の機会にお伝えします。

●【前編】はこちら

●九州屋様導入事例はこちら

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■会社概要
株式会社九州屋
住所：〒192-0361　東京都八王子市越野24-1
代表取締役相談役：島田　修
代表取締役会長：羽賀秀雄
代表取締役社長：小林　拓
創業：1974年（昭和49年）
資本金：27,725万円
事業内容：百貨店、駅ビル、専門店ビル、スーパーマーケットにおける
野菜・果物（ギフトを含む）の専門店、惣菜店の運営、野菜工場の運営
企業ホームページ
http://www.kyusyuya.co.jp/
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