【後編】キャメル珈琲様インタビュー　カルディらしい店舗づくりにおいて、必要なコミュニケーションとは？

前回のインタビューでは、カルディコーヒーファームの店舗数が拡大をしていくなかで、店舗との情報共有の難易度が上がっていたことをお聞きしました。

後編では、そうした問題をどのように解決していったのか、今取り組んでいることは何かをお聞きしました。

店舗のインフラが整備されていないということでしたが、2012年に店舗用にiPadが導入されましたね。

吉田：店舗が拡大し、行き交う情報の量、求められるスピード感が増してきた中、情報共有のスタイルも進化させる必要がありました。

また、それ以前から「情報端末がほしい」という要望は店舗からも多くあがってきていたのですが、iPadが発売される前はWindowsのパソコンしか選択肢がなく、店舗数も300を超えていたのでセキュリティ面の管理や買い替え時の再設定などを考えると到底対応できないだろうと見送ってきたんです。

そこにiPadが出てきた。すでにiPhoneも普及していたので使い勝手はある程度浸透しているだろうし、Androidのタブレットにくらべるとセキュリティ面も安心だろう、と判断して導入に踏み切りました。

そして、2013年からはiPad用に「店舗matic」をご利用いただいています。導入のきっかけについてお話しいただけますか。

吉田：iPadを導入することが決まると、何で動かして、どういうソフトで情報を伝達するかということが新しい課題となりました。メールだと届かなかったり、ちゃんと伝わらなかったりするのではないかという不安があって。何か良い手段はないのかと模索するなかで店舗maticの話をいただいたんです。

店舗maticは、メールや他のグループウェアと比較して、店舗が簡単な操作で使えること、情報が整理されること、店舗に伝わっているかどうかが分かるということが大きなポイントでした。

紙からタブレット端末に切り替わるというのは、かなりドラスティックな変化ですが、不安もあったのではないでしょうか。

吉田：ありましたね。店舗maticでは既読率もわかるんですが、正直なところ、最初は50％もいかないんじゃないかと思っていました。ところが、1か月ほどで80％を超えましたし、そこから先も90、100と数字はすぐに上がっていきました。

店舗maticは複雑な機能が無いので、店舗スタッフにとって覚えることが少なく、逆に「ここさえ見ておけばいい」というトップページが用意されていることが大きかったのかなと思いますね。

店舗maticのログイン画面もかわいくカスタマイズされていますね。

吉田：店舗maticのログイン画面には、画像ファイルが置けるようになっていました。そこで、カルディのキャラクターである、ヤギベエのGIFアニメーションを置きました。

最初はどうやってログインするのかすら分からないスタッフも多かったんです。本画面で見せるにはどうしたらいいかと考えて、「ここに入力してください」というナビゲーションをアニメにしたらわかりやすいよね、ということで採用しました。

そういう工夫も定着化において大事ですよね。その結果、店舗への情報伝達は解決されてきたわけですね。

吉田：店舗maticはシンプルな使い勝手で大きな混乱もなくスッと全社に広がって、店舗と本部の情報共有を実現できました。

しかし、次の課題は、店舗間の情報共有と店舗－本部の双方向の情報共有です。これは店舗maticでは実現しづらい。店舗にiPadが入って、エリアマネージャーや支店長もiPadを持っているので、自然発生的に端末のメッセージ機能を使ってコミュニケーションを取るようにはなっていますが、本部が推奨している方法ではありませんし、全社的に浸透しているわけでもありません。

会社としてパブリックで「これを使いましょう」という指針を出したかった。そんなときにネクスウェイから売場ノートのお話をいただいたんです。

売場の情報を双方向でやりとりするだけでしたら、LINEなどの無料サービスでもいいのではないかという考え方もあると思いますが、どうお考えですか。

吉田：たしかに便利ですが、使い方を間違えると怖いところもあるので……。実際に社内で共有しているファイルを同期してしまったことがあったんです。そういう事故は未然に防ぎたいと思っていたところで 、売場ノートがリリースされたので、タイミングもよかったですね。

いわゆる業務連絡といった内容にとどまらない売場ノートの活用アイデアも出でいるそうですね？

吉田：ええ、たとえば売場の様子を撮影してもらってその画像をみんなで共有するとかね。商品のキャンペーンやハロウィンなどの行事のときなど年に何回か社内で「売場のコンテスト」みたいなことをやっているので、応募するツールとしても売場ノートを活用していきたいんです。「いいね」とクリックする機能もあるので、そこで投票することもできますし。

コンテストではなくても、売場レイアウトの見直しに使うこともできそうですね。

吉田：どこかの支店長が「この店がよかった」と投稿して、それを見た他店舗が「うちはこんな風に直しました」とフィードバックをするだけでもいいですよね。

それから、店舗からこれは売れるんじゃないかと思う商品をあげてもらって、商品部で検討し、おもしろそうな商品を採用する。採用された商品が売れて実績が出てきたら推薦した店舗に報奨を出すというように、店舗にバイヤー機能を持たせるような取り組みもしているので、その商品を集めたり、成果をフィードバックしていくツールとしても使えるんじゃないかと考えています。

いろんな視点で活用していかれそうですね。

吉田：いままでは本部から店舗に落とすだけで、店舗から本部にあげるところはアナログではやっていたもののなかなか活性化するところまでいっていませんでした。

ところが、社内でヒアリングしてみると、店舗間、店舗と本部、双方向でやっていることってけっこう色々あるんですよね。だから、その数ぶんだけノートが出来てきていいと思うし、インフラが整ったらどんどん活用していきたい。広がりがありそうだと期待しています。

吉田さん、有難うございました。

吉田さんのお話を通じて、カルディらしいお店創りを実現するために、会社の状況に即して必要とされるコミュニケーション課題を設定されていました。

まずは確実に店舗に情報伝達できる仕組みを創り上げ、その後カルディらしいアイデアを積極的に取り入れる、双方向のコミュニケーションの段階に移っていかれたようです。

各社によって、その時々によって取り組むべき会社のテーマ、それに伴う店舗とのコミュニケーションの取り方も変わってくると思いますので、参考にしていただけるのではないでしょうか。

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