「店舗の負担を減らしたい」チェーンストア企業共通の想いに寄り添う課題解決を目指して

販売支援事業部カスタマーサクセスの青木です。
株式会社ネクスウェイが提供するチェーンストア特化型コミュニケーションツール「店舗matic」のサービス導入や活用・運用の支援をしております。

店舗maticは、チェーンストア企業でよくある本部と店舗、店舗同士のコミュニケーションの課題を解決するシステムです。私はその仕組みをどのように活用すると、より店舗の情報処理の負担が減らせるのか、本部からの指示が徹底できて、実現したい姿に近づけるのかを目的に、チェーンストア企業の課題解決の支援を行なっています。

本日は、仕事がら日々チェーンストア企業のコミュニケーション改善に継続的に向き合う機会のが多い私が、カスタマーサクセス活動の中で感じるチェーンストア企業の皆さまの想いや、よくある悩みについてお話ししていきます。

最後には、私たちカスタマーサクセスの取り組みについても少しだけご紹介いたします。

チェーンストア企業の皆さまには、共感いただける内容かと思いますので、ぜひご一読ください！

「店舗業務の負担軽減」は共通の想い

私がカスタマーサクセス活動の中でお会いするお客さまには、システム部の他にも店舗運営部の方や業務改革チームなど、さまざまな役割の方がいます。

立場や部署が異なっていても、共通して皆さまからよく伺うのは
「店舗業務の負担を少しでも軽減したい」という言葉です。

以前、あるお客さまからも
「手順一つ、クリック一つでも負担を減らしたい」という言葉をいただき、
無駄な業務を減らし、本来の業務に注力してほしいという想いは、皆さま共通なんだなと感じました。

しかし、最近ではその想いとは裏腹に、負担軽減を求めた結果、かえって負担が増えてしまうことがあるようです。

時代に合わせて増えるコミュニケーションツール

コミュニケーションツールの増加によって、情報の整理がつかないという課題をここ最近、耳にすることが多くなりました。電話、メール、イントラ、LINE‥店舗とのコミュニケーションに使用しているツールは増えていませんか？

その原因の1つは、外部環境に合わせたコミュニケーションの変化です。

コロナウイルス感染症の流行により、オンラインでのコミュニケーションの需要が増える中、チェーンストア業界でも、臨店やリアルでの店長会の開催をさける動きが出てきました。

その流れの中で登場するのが、新たなコミュニケーションツールの導入です。

新しいツールの導入は、業務効率化を目指した結果であり、必ずしも悪いことではありません。

しかし、導入をきっかけに元々のコミュニケーションルールが崩れると、さまざまな情報が、さまざまなツールから届いてしまいます。

その結果、コミュニケーションが煩雑化し情報整理ができず、業務の負担が増加してしまうケースが最近増えてきているようです。

もしかしたら皆さんも、同じような課題を感じているのではないでしょうか？

業務負担に慣れてしまい、課題に気付けない

私がメインで担当しているお客さまにも、まさにこの新たなツールの導入によるコミュニケーション負担の増加を課題と感じている方がいらっしゃいました。

さらに、その方いわく「店舗スタッフはいい意味でも悪い意味でも慣れてしまう」現状があるそうです。

どういうことかというと、店舗スタッフが負担に慣れてしまい、不満の声が上がらないため本部が気付きにくい現状があると伺っていました。

現状に慣れてしまい、本当は負担になっている無駄な業務に本人が気づかず知らず知らずに負担が増えてしまうことや、効率化のチャンスを逃してしまうことはきっと、全ての企業に言えることだと思います。

特に、チェーンストア企業においては、本部から店舗という方向での情報発信が中心であり、店舗スタッフも日々業務に多忙であることから、店舗から業務改善の声を吸い上げるのが難しいという状況があるようです。

業務効率化のためにツールを導入した結果、負担が増えてしまうジレンマや、なかなか店舗の声を吸い上げられない悩みは、あるあるな悩みなんだなと、お客さまと向き合っていく中でよ良く感じています。

カスタマーサクセスとして出来ること

「店舗業務の負担軽減」は、私たちのお客さまであるチェーンストア企業の皆さまの共通の想いだと、初めにお伝えしましたが、私たちカスタマーサクセスも同じ想いを持って活動しています。

その一環としてネクスウェイのカスタマーサクセスでは、導入支援や利活用のご支援だけなく、サービス導入後、時間が経過したお客さまに対しても、アンケート実施や店舗インタビューなどを用いたコミュニケーションの現状把握と課題発見のご支援をしています。

より良いコミュニケーションの実現には、ツールの導入だけでなく、導入後の定期的なコミュニケーションの見直しも必要不可欠です！

定期的な見直しが、見えていなかった課題や店舗スタッフの負担の発見に繋がります。

最後に

今回は、私がカスタマーサクセスの活動の中で感じる
お客さまの共通の想いと、あるあるな悩みについてお話をしました。皆さまの業務改善のヒントにしていただけたらと思います。

また、ネクスウェイのカスタマーサクセスがどんなご支援をしているのかも少しだけ紹介させていただいています。ご興味のある方はぜひサービスページもご覧ください。チェーンストア企業の皆さまの業務改善、その先にあるゴールに向かってお役に立てれば幸いです。

カスタマーサクセスの導入支援プログラムについては、こちらの資料をダウンロードください。