チェーンストアの店舗を大事な接客から遠ざけている要因と改善方法

以前、208名のチェーンストアの店長の皆さんに、店舗における重要な仕事とそれを阻害する要因について、実態調査を行ったことがあります。重要な仕事についていくつかの項目がありましたが、「接客」を重要と答える店長が97.1％と非常に多くいらっしゃいました。でも話を伺うと「ほとんどの時間、バックルームにいる」とおっしゃいます。調査では1日2時間以上、バックルームにいるという結果が出ました。

一方で「接客の時間は足りていますか？」と伺うと、これも 「接客の時間が十分に足りている」と回答したのはたった6.9％、ほとんどの店長の皆さまが「時間が足りていない」と回答。今回はその実態調査から、接客の阻害要因と改善方法についてアプローチしてみます。

店舗管理者が困っていること

店長の付帯業務は、いろんな観点がありますが、大きく5つに分けられます。

・情報処理関連 本部からの業務連絡や、他店からの電話対応など
・商品関連 発注や検品、陳列など
・管理関連 勤怠やシフト表作成、棚卸しなど
・報告関連 売り上げや経費報告、売場展開の報告など
・売り場関連 掃除や売場の修繕、ディスプレイ変更など

その中でも仕組み化しやすい「情報処理関連」と「管理関連」が、接客を阻害する要因だと、約6割の店長の皆さんが答えています。

特に情報処理関連でも「業務連絡」はもっとも仕組み化しやすい業務です。

では、店舗は業務連絡について、どのような不満を持っているのでしょうか？

実態調査の一部を抜粋してみます。「本部」と「店舗」のやりとりについてですが、グラフを見てみると、「本部からの連絡の書き方が人によって異なり、わかりにくいこと」と「自店が該当しない不要な情報も受信している」が50％を超えています。これは｢自分に無用な情報の整理と、理解するための読み込みに手間／コストがかかっている」とイコールでもあります。

また「本部からの情報閲覧確認・実行処理」の結果からも、情報量が多くて「優先度をつけにくい」ことが多くなっています。そして情報量が多いために緊急連絡を見逃してしまったり、期限までに作業や報告ができなかったという答えが15％もありました。

店舗の負担を減らすことが「良いお店創り」につながる

店舗は日々、本部から多くの指示や報告依頼、共有事項を受け取っています。

そして、店舗が受け取る情報量は店舗数の増加という内的要因だけでなく、商品サイクルのスピードアップやそれに伴う販促や販促施策の増加によっても助長されているようです。

ただでさえ情報処理にかかる時間が増えている昨今、不要な情報や分かりにくい情報を受け取る店舗は大変です。この負担を減らすことで、店長を売場に向かわせ、接客（やそのサポート）が出来るようになるのではないでしょうか。

そして、この情報処理は全国津々浦々の店舗で行われています。
本部のある担当者が一人、分かりやすく処理しやすい情報を出してあげるだけで、100店舗あれば100店舗で無駄な情報処理がなくなるのです。（ここでもチェーンストアのスケールメリットが出ます）

指示の出し方を「受け手である店長や店舗」の状況や状態を意識して行うだけで、多くの店長がこの業務負荷から解放されるのです。

伝わりやすい指示の出し方については、次々回でご紹介します。

※2010年9月14～15日に、株式会社ネクスウェイが、全国の店長および店長と同様の権限をもつ管理者208名に実態調査を行った「本部・店舗間コミュニケーションの現状把握調査」を参考にいたしました。

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