【後編】全国に80店舗展開する青果店　九州屋様事例「お客様が全て」のために現場はどう動いたのか？

今回は、「九州屋」渋谷ヒカリエ ShinQs店の鎌田 健寿 店長のインタビュー後編になります。（前編 はこちら）

顧客の声,成功,改善,事例,店舗前回は、ヒカリエ ShinQs店独自で行っている販売戦略についてのお話を伺い、「店舗によって販売戦略を変える」というテーマの実践について、ご説明頂きました。

もうひとつ小林社長が語っていたことが「顧客の声を経営に取り込む」というテーマです。今回は「顧客の声を取り込む方法」について、渋谷ヒカリエ ShinQs店の鎌田店長（以下、敬称略）と、小泉 管理本部長（以下、敬称略）にお話をうかがいました。

■小林社長から「顧客の声を経営に取り込む」というお話を伺いました。渋谷ヒカリエ ShinQs店ではどのように顧客の声を取り込んでいますか？

鎌田：渋谷ヒカリエ ShinQs店では「お客様ノート」を作って、ご要望、ご注文、お叱りの言葉まで、全てそこに顧客の声,成功,改善,事例,店舗書くようにして全員で共有するようにしています。朝礼などみんなが集まる場では必ずノートに書かれていることを報告する。その時も「こういうことがありました」だけではなく、「じゃあどういうふうにしていこうか」という提案までやるようにしています。

■「こういう声を聞いて、こういうことをした」という具体的なエピソードがあったら教えて頂けますか？

鎌田：今、りんご・みかん・なし・いちごを一つの商品として、セットで販売するということを始めているんですけど、お客様が家に帰ったとき「どこ産の何のりんごだか分からない」というお声をいただきまして。じゃあ、全部それぞれが分かるようなものを添付して販売しよう、ということを始めました。毎回必ず商品を店頭に出す時には、産地などが分かるものを添付するように変えました。

■小泉さんにお伺います。本部として、店舗でのお客様の声を吸い上げるために、どんな工夫をされていたのでしょうか？

小泉：その日お話させて頂いたお客様からのお褒めの言葉、お叱りの言葉をFAXしてください、日報を付けてください、といったことで情報共有しましょう、という風に実施していたんですけれども、通信コストや集計作業自体が大変煩雑になっていたんですね。そういう理由から、情報共有の仕組みとしてネクスウェイが提供する「店舗matic」を導入しました。

■店舗maticを導入後に改善したことは何ですか？

小泉：一番はスピードです。情報共有のスピードですね。導入前は店舗からFAXをもらいまして、もらったFAXをもとに関係者に連絡するなり、FAXするなり、メールしなおすということしていたんですよ。どうでしてもタイムラグが出るじゃないですか。店舗matic導入後は何かあると各マネージャーに携帯メールですぐに配信される。また情報共有のスピードが上がったので、改善のスピードも上がりました。どこで何が起きたのか？というのをすぐに把握できますので、自分の部署のスタッフなどに、「こんな事が起きました、気を付けましょう」と。すごくスピーディにできるな、ということをとても感じます。

■鎌田さんに伺います。どのような情報の共有ができると、店舗に利点が生まれると思いますか？

顧客の声,成功,改善,事例,店長鎌田：店長は自分のお店でいっぱいいっぱいだから……。近場は見に行けても、ちょっと電車に乗ってとか、なかなか時間は作れない。しかし、本部の社員がお店に来て、「こういう店でこんなことやっていたよ、やってみなよ」と口で言われても、イメージが沸かないんですね。自分の目で見て「これやってみよう」というふうにならないと、中途半端に商品を揃えて、値段だけ合わせて……。本当は売れるはずでも、想いがなきゃ売れない。「これでお客様に喜んでもらおう」という想いがないと難しい。

■外をあまり見て回る時間のない店長さんだと、話しを聞いただけで「これやってみよう」となるのは難しいですよね。

鎌田：難しいです。しかし、最近は、社内でメールで写真をつけて、こんなことやっていたよという情報を送ったりするようになりました。特に、地方店で近所に競合店があまりないところでは、写真で送られてくるので参考になります。すごく便利になりましたね。

■では小泉さん、本部としては情報共有にどんなことを期待していますか？

小泉：売場作りと商品の共有でしょうか。「こういう風に商品を並べたらうまくいった」とか「こういう価格にしたらうまくいかなかった」とか。例えば今日、北海道でうまくいった事例を午後には九州で実践するとか。そういったもっと活発な社員間のコミュニケーションが欲しかったんです。それと「お客様の声」も社内で共有したかった。お客様か情報共有,成功,改善,事例らの声を一番大事にしていますので「お客様からこう言うお声がありました」「こういう食べ方の提案をしたら美味しかったと言われました」といったところを、共有する中で拾えたらもっともっと、会社の中が活性化するんじゃないかと思いまして。店舗maticは店舗に特化していて、お客様の声を店舗間で迅速に共有できるツールだなと感じまして、すぐに導入を決めたんです。

■店舗maticが、情報共有のスピードを上げているんですね。

小泉：そうですね。従来のように人がまわってお店の人と話をして、島田修オーナー（現 代表取締役相談役）にも報告するとなると、コスト的にも難しいですし、時間がかかります。店舗maticは「すごく出来の良い事業部長（複数店舗を統括する役割）が、一人増えた」ような感じですね。


渋谷ヒカリエ ShinQs店では「お客様ノート」を作って、お客様の声を集め、改善していました。 本部はその声を迅速に集めて対処するために、店舗maticを導入しました。店舗matic導入後は情報を全店舗で共有できるようになったので、対応もスピーディに実施できるようになったということでした。
また本部からの情報を元に、全国の店舗で独自の施策を考えられるようになってきたようです。

情報を共有して店舗に活かすためには、スピーディな対応が求められます。なかなか全店舗と情報共有ができないという課題を感じてらっしゃる店舗運営者の方のヒントになれば幸いです。

●【前編】はこちら

●社長インタビューはこちら

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■会社概要
株式会社九州屋
住所：〒192-0361　東京都八王子市越野24-1
代表取締役相談役：島田　修
代表取締役会長：羽賀　秀雄
代表取締役社長：小林　拓
創業：1974年（昭和49年）
資本金：27,725万円
事業内容：百貨店、駅ビル、専門店ビル、スーパーマーケットにおける
野菜・果物（ギフトを含む）の専門店、惣菜店の運営、野菜工場の運営
企業ホームページ
http://www.kyusyuya.co.jp/
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