店舗数拡大に向け重視したいこと～チェーンストア企業の“成長痛”と向き合い解決する方法とは？

2016年8月に実施した「208名の店長に聞いた本部店舗間コミュニケーションの現状把握調査」のご報告と共に、店舗数拡大に向けチェーンストア企業の“成長痛”と向き合い解決する方法について考えたいと思います。

チェーンストア企業にお勤めの208名の店長に聞いた本部店舗間コミュニケーション現状把握調査の一部をご報告させていただきます。

以下が調査概要／内容です。

【調査対象】10店舗以上の多店舗展開チェーン店のうち、専門店小売業の店舗にお勤めの店長様
【調査期間】2016年8月8日～8月11日
【調査方法】WEBアンケート
【有効回答社数】208社

「作業の完了報告をメールやFAXで行っている」という項目にご注目ください。
店舗数が30店舗を超えたところから50％を超え、増加傾向にあることが分かります。

また、「本部からの指示や連絡が多いと感じる」「本部からの連絡の書き方が人によって異なり、わかりにくいことがある」「自店が該当しない不要な情報も受信している」など、半数近くの店長が本部からの連絡方法や内容について不満を感じています。

企業が成長を続けていく時に、「今まで通りの業務・運営が通用しなくなる、店舗数の踊り場がある」とチェーン展開企業経営者様から伺うことがあります。
「感覚値としては30、50、100、300店舗という幅で今まで通りが通用しなくなる」そうです。

＜目次＞

店舗数を拡大するうえで、何に注目しておくことがよいのか？

全国にリラクゼーションスタジオを展開する「株式会社リラク」の福嶋宏聡取締役（以下、敬称略）に店舗数が増えていく中で、どのような課題があったかを伺ったところ、以下のようにご回答いただきました。

「一番の課題は、人材教育でした。そしてもうひとつの課題は、情報伝達です。」

リラクの急成長の過程には、“成長痛”課題にも直面していたそうです。
どのようにこの“成長痛”と向き合い解決していたったのでしょうか。

店舗数を拡大するうえで、何に注目しておくことがよいのか？参考事例としていただければ幸いです。

人材教育をに力を入れなければまずい、という危機感を持ったきっかけは？

福嶋：リラクは「愛と思いやりに溢れた社会の実現」という企業理念を掲げていますが、その思いが全スタッフに伝わりづらくなってきたというタイミングで危機感を感じました。
ボディケアなどの施術をサービスにしていますので、施術に関する研修はもちろんですが、魅力的な人材育成、という視点でリラクオリジナルの「クレド」教育に力を入れています。

■リラクオリジナルの「クレド」とは？

福嶋：クレドには全部で14の項目があって、大きく3つで構成されています。
一つは気づかいと心配りが出来る人。「for you」という言葉を僕らはキーワードにしているのですが、そういう項目が5つ。
もう一つがプロとして仕事が出来る人。
残りの一つが「明・元・素」ですね。明るく元気で素直な人、ということです。
これら14項目全部出来ていると、誰が見ても魅力的な人間になれていると思います。

スタッフの数も増えてきて店舗も増えてくる中で、どうしても当初のメンバーの想い・考えが伝わりづらくなっているという課題が出てきていました。そのような課題や不満、もっとこうした方がいいという希望をもっている人を社内で集めて、課題解決チームを作ったというのがきっかけです。

注目したことは、以下の3点です。
①経営層だけが成長痛の問題を考えるのではなく、スタッフ同士で問題点を話し合い、解決策を検討していったこと
②問題点を解決する一つとして「クレド」にアウトプットしたこと
③「クレド」を日常に落とし込みするために、「クレドノート」など活用するための工夫をしたこと

リラクの取り組みで注目すべきは、全社で課題を共有し、解決策を徹底できるよう、日々の活用までを意識・工夫したところに成功のポイントがあると思います。

情報伝達に課題があると感じはじめたきっかけは？

福嶋：店舗に何かを伝えたい時に、電話だとかメールを使って情報伝達をしていくわけです。しかし、電話だとつながらなかったり、しっかり伝えたつもりだけど相手の受け方によって違う風に伝わってしまったり、ということが出て来ました。また、メールだと送ったのに忙しくて見てもらえていなかったり、そもそも見えてもらえているかわからなかったり。

情報伝達の伝わり度合いに店舗間で格差が出てきたこと、それから、メールに返信がなかったら電話で再確認しなくてはならないので、一定の店舗数を超えると効率が悪い、と感じるようになったことが、当初課題だと感じるようになったきっかけだったと記憶しています。

情報伝達がうまくいっていないと感じたタイミング

福嶋：店舗数が増えてきたからですね。20店舗を超えてきて、電話で伝える場合は20回電話をすることになります。当然店舗はタイミングによっては接客中などで、本部からの電話には対応出来ませんので、複数回電話する、ということになるわけです。

■「情報伝達がうまくいかなくてまずいな」と思い始めた頃に、情報伝達の仕組み化・システム化の導入を検討し始めたのですか？

福嶋：はい。20、30店舗の頃に問題が発生していましたから、それからプラス10店舗になったらもっと大きな問題になるだろうという事で、何か適した仕組み・システムはないか、考えはじめましたね。

直感的に操作ができる店舗maticがマッチした

■そのときに、「店舗matic」も選択肢になっていたんでしょうか？

福嶋：いくつかの製品を比較した中で、店舗maticは多店舗展開をしている企業に特化した仕組みで、視覚的に非常に分かりやすいサービスだなというのが第一印象でした。
新しいシステムを入れようとすると、システムの使い方だとか、お店側にどういう作業が必要かを研修しないといけないじゃないですか。研修するとなると全スタッフを集めて教えて、分からない子達にまた簡単な操作説明をしなきゃいけない。
特に研修が必要なくスムーズに導入できるサービスを探していて、そこに直感的に操作ができる店舗maticがマッチしたんです。

■一番使って欲しい店舗スタッフが、ちゃんと使ってくれる事、を重視していたのですね。

福嶋：実際に導入したところ、全スタッフが問題なく使ってくれています。みんな特に迷うことなく使えているので、店舗maticを使って本社がお店から情報を収集することに対してストレスがなくなりました。

■具体的に店舗maticはどのような点で役に立っていますか？

福嶋：2つあります。1つは色々なマニュアルやノウハウが増えてきて、それをしっかりと共有できること。もう1つはお店で起こる成功事例・失敗事例だとか、お店から上げてほしい情報が集まりやすくなったこと。集めた情報をみんなにわかりやすいドキュメントにして共有する、というサイクルをうまく回すことができるようになりましたね。

■情報伝達のオペレーションがうまく回るようになったことで、どのような効果がありましたか？

福嶋：目に見えるわかりやすい効果としては、店舗運営の担当者が担当できる店舗数が増えたことです。店舗maticを導入した頃は店舗数が44店舗でしたが、マネージャーの担当店舗数は一人あたり8店舗ほどでした。今はマネージャーの担当店舗数は一人約30店舗にまで増えたんです。これまでマネージャーが情報共有のために行っていた電話やメールなどの時間を店舗maticで代替することができているからです。

リラクは目標300店舗、長期的には3,000店舗という数字を掲げていますので、仕組み化が必要なんです。店舗maticは今後に向けて絶対に必要な仕組みだと思います。

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