【アダストリア様】
店舗スタッフの店頭滞在時間の創出による顧客サービス向上 『店舗matic』が店舗改革の切り札に

　グローバルワーク、ニコアンドなどのアパレルブランドを展開するアダストリア。手掛けるブランドは20を数え、総店舗数は2017年2月末時点で1,400を超える。2012年2月期に1,150億円だった売上高はわずか4年で2,000億円に到達。事業規模を急速に拡大させている。

　こうした急成長をけん引する秘訣は何か。そこには、変化を恐れず、お客様にとって最適な商品・サービスの提供を考え、行動する企業文化が見て取れる。お客様の嗜好の多様化、テクノロジーの進化によるお客様のリアル店舗とECを意識しない購買スタイルの変化など、環境変化を楽しみ、常にお客様と向き合う時間を増やすことが起点となっている。そのために、スタッフ間、本部、店舗間の意思疎通、コミュニケーションを大切にし、喜びを共有している。またコミュニケーションを増やすために、情報の整理、伝わりやすさの工夫をしている。売上や日報、在庫管理、商品の売価変更、作業の引き継ぎなど、店舗では運営に欠かせないさまざまな情報が飛び交う。これらの情報をいかに整理し、活用しやすくするか。こうした課題意識のもと、同社が解決手段として導入したのがネクスウェイの『店舗matic』だ。

　具体的にどう使い、どのような効果があるのか。『店舗matic』の導入と運用を主導する営業支援本部営業企画部マネジャー齋藤正行氏と、同アシスタントマネジャーの橋詰和佳氏、情報システム部の早川葵氏、グローバルワーク営業部マネジャーMD土屋貴弘氏に話を聞いた。

　アダストリアでは、店舗運営に関する情報がメールや電話、Web会議、掲示板といったさまざまなツールを介して店舗に届く。商品情報だけでなく、店舗運営にまつわる情報や企業情報、間接部門からの情報等、さまざまだ。ある店舗のメールボックスには、1か月に約240件届いていた。これらを1つずつチェックし、膨大な作業指示を漏れなくやり遂げるのは容易ではないし、時間がかかる。「店舗に届く情報の重要度や緊急度は内容を確認するまでわからない。情報ごとの重みづけを可視化し、優先すべき指示から取り組める環境が常々求められていた」（齋藤氏）。

　指示が煩雑なことから、「指示内容を店舗に徹底させることが難しかった。作業を実施済みかどうか確認するため、電話やメールが増えることも珍しくなかった」（土屋氏）。

　これまでのブランドの強みに加えて、地域のニーズや特性を把握し、柔軟に対応するために、2018年度を目処に支店制度を進めている。いままでブランド独自で行っていた店舗運営業務を、支店軸でもサポートできるように、共通言語化していく。また従来のポータルは、文字や数字が主流で、馴染みにくかった。「感性を短い言葉で伝えるのは難しい。それが写真だと、一目瞭然である。それが自分たちの好きなファッション関連であれば、さらにスタッフ間の会話も弾む」（橋詰氏）。