チェーンオペレーションを阻害する意外な要因とは？！

「チェーンストアとは“チェーンオペレーション“で、全国どの店舗でも同じようなサービスを受けられるもの」このように、世間でも認知されていると思います。 マニュアルや研修制度により統一したオペレーションを構築して、労働力と資金をフランチャイジーに出してもらい、短期間で大量出店する。このような方法が、これまでは長らく有効だったと思います。 ところが一方で、「これまで有効に機能してきたこの“チェーンオペレーション”が、最近は機能しにくくなっている」という話を伺うケースが増えています。

今回は、その背景と解決策の一部について、今まで関わってきたチェーンストアのみなさんの声をもとに書いてみたいと思います。

消費者至上主義の影で…

みなさんからお話をお伺いしていて、最近のチェーンストアは、「国内市場が成熟し、消費者の嗜好が多様化してきて、消費者は画一的なサービス提供には満足しなくなってきた。故に、店舗の地域性や個別性を求める傾向が強まっている。」このような状況に置かれているのだな、と捉えています。

消費者の嗜好の多様化により起こることとして、

＜店舗では＞
・均一的なチェーンオペレーションでは、この「地域性や個別性の追求」という消費者嗜好の変化に対応できないため、各店が個別の施策を実施する
・「個別の対策」に加え「全店舗一斉の施策」のための本部からの指示も依然として減らない
・むしろ、店舗としてすべきことが単純に増え、本来のチェーンオペレーションがままならなくなる
個別の施策と全店舗一斉の施策の問題は、改善したくてもそれぞれの担当だけではすぐに解決できない、というのが本音だと思います。

＜本部では＞
前述した消費者嗜好の変化に対応するため、以下の３つの背景で本部からの指示も増えているようです。
①きめ細やかな対応の必要性

-本部から店舗には、日々様々な指示が発信されています。それらの指示に合わせて、店舗・現場ではきめ細やかな個別対応が必要となることは周知のとおりです。

②マーケットの変化スピードが加速

-競合の動向や、マーケットの変化スピードが、消費者志向の多様化に合わせて加速傾向に。 そのスピードに追随しようとすると、結果として本部からの指示量が増大し、店舗でのさらなる業務増加へとつながってしまいます。

③フィードバック頻度・量も増加

-実施することの増加に比例して、施策後のフィードバック・報告業務が頻度・量ともに増加。
これが、さらに店舗業務の増大に追い打ちをかけているそうです。

結果的に、このような背景による指示の増加が、本来のチェーンオペレーションをままならなくさせる要因となっています。

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一歩先ゆくチェーンストアの対応策は？

このような状況に陥っていたところから見事に脱却したときの対応策を共有したいと思います。（私のお客さまの実例です）

このチェーンストアさんは本部からの指示量の増加で、本業のオペレーションを圧迫してしまうのは本末転倒と考え、
そうならないために、本部側が指示の適切な量と適切な内容を把握して
店舗に最小限の指示だけを伝達する方針に変更したそうです。
「至極シンプルだと思われるでしょうが、一番の対策だ」と語っていらっしゃるのが印象的でした。

「“本来やるべきオペレーション”の質を下げたり、そもそもやれないという事態を招いてしまわないように留意しなければならない。
指示は適切な量と適切な内容を把握して、店舗に伝達することが“本来業務”のためにも望ましい。」これが本質であり、ここに尽きる、と私も思いました。

“適切な指示”の出し方については、また別の回にご紹介したいと思います。

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