“心に残る”お買い物体験

こんにちは。
スーパーマーケット、量販店のコミュニケーション支援を担当している中村です。

あれこれ何を書こうかと悩んだのですが、
最近自分が体験し、とても良かった、“心に残る”お買い物体験について書こうと思います。

増えるセルフレジ

最近では人手不足ということもあり、
色々なお店で急速にセルフレジ、セミセルフレジが増えてきていますね。

忙しいときにはなるべく短時間でお買い物をしたいと思っている私も、
活用する機会が増えています。


先日も新宿のビックロさんでお買い物をした際に、
セルフレジを使わせてもらいました。

ビックロさんのセルフレジ。左側の白く囲われた部分に洋服を置くだけで会計ができます。

商品には非接触で商品を認識するRFIDが埋め込まれているので、
商品を置くだけで想像以上に簡単に会計ができたことに驚きました。
時間にしたらおそらく、30秒程度だったと思います。

ユニクロさんのアプリ会員であれば、バーコードスキャンで会員情報を読み取ってくれます。

クレジットカード決済のみ対応、という制限はあるものの、
レジが大変混雑している中でもスムーズにお買物ができたので、
（他のお客様には悪いなぁ、と思いつつ...）
この仕組みが広がってくれるのは助かるな、と一消費者として感じました。


今後もこのペースでセルフレジが普及していけば、
店舗で働く皆様にとってはお客様をお待たせすることなくレジ作業の効率化ができ、
さらには本来業務である売場づくりや接客などに時間を費やすこともでき、
大いに助けになることでしょう。


一方で、入店から退店までの間、
誰の手も借りずにスムーズにお買い物ができたことに便利さは感じつつも、

誰とも会話することなく完結するお買い物に対して、
以前、小売業に従事していた頃の、常連さんとのレジでの何気ないやり取りを思い出しながら
少しずつ接客を受ける機会が減っていく事への寂しさも感じました。

私が顧客化したお店

私が最近、店員さんと会話をして購入を決めたのは、
人から薦められた、パターンオーダーのスーツが作れるお店でのことです。

オーダースーツでも意外と安価な上、身体の採寸をしてもらえるので、
体型にフィットしたスーツが作れ、持ちがいい事も魅力的です。

ですが、初めて店舗に行った時は
さすがに5000種類以上もある中から好みの生地を選ぶことは難しく...
頭を抱えていると、店員さんが良いタイミングで声をかけてくれました。

そこで、私自身の「好み」の色、イメージだけでなく、
プライベートなことも含めた私に関する情報を
何気ない雑談交じりの会話の中で、気にならない距離感で的確に把握し、
無理がない提案をしてくれたのです。

例えば、
・体型の悩み
・どんなシーンで着たいか（着る日時、着ていくお客様先の事）
・着る頻度
・持っているスーツや靴の種類や着数
・予算感
・今日の持ち時間がどのくらいか

などなど...


上記はほんの一部ですが、
とくに最後の、「このスーツを着ていく先のお客様の事」を聞いていただけた時は、
なんて親身なんだろう、と嬉しかった事を覚えています。

きっと、スーツをあまり着ない私が、
スーツを着るタイミングとシーンを思い浮かべ、
クローゼットの中で眠らないように配慮していただいたのでしょう。


その他ボタンや、裏地などの生地のディテールなど、
数10以上のオプションがあり選択肢は多かったですが、
その都度、最近の流行などを交えつつ、適切なアドバイスを下さり、
スムーズに決めることができました。


2度目に作りに行った際は寸法済みの為、
生地を選ぶだけでよりスムーズな購入ができたのですが、

また行こう！となったのも、
出来上がりの品質や価格が良かった、ということだけではなく、
1度目の商品を引き取る際に、店員さんが自分のことの詳細まで覚えていてくれたことや、
店員さんが私個人に対し親身になってくれたという、信頼の部分も大きかったように思えます。

地元スーパーで感じた、本来の「接客」

また、違うお店でも同じようなことを感じることがありました。

最寄ではないのですが、駐車場もあるスーパーで
いつも挨拶が元気で、売場も充実しているのでたまに足を運ぶのですが、

先日、そのスーパーに買い物しに行くと、
片手にギプスをしたお客様のカゴをレジまで持っていく店員さんを見かけました。

店員さんの接客におけるホスピタリティ精神に感心をしていると、
さらにレジの担当の方がお会計の際、小銭の取り出しに協力したり、
別の男性スタッフが駐車場まで荷物運びを手伝っていました。


店舗にはこのような、お身体が不自由な方も多く来られるかと思います。
特にご年配の方のお買い物は大変で、
我々が往復20分で済むお買い物でも2時間以上かかってしまうこともあるそうです。

そういったお買い物への不安を抱える方や、普段のお買い物で困っている方も、
このような店舗の細かな気配りやサポートがあることによって救われることでしょう。

レジ打ちだけならば『作業』となりますが、
一人ひとりのお客様に向き合うことは『接客』なのだと改めて実感しました。

心に残る接客体験とは

小売業にとってのことだけではありませんが、
今後もさらに『作業』であることは機械化が進んでいくと思います。


◆ホスピタリティデー

日本ホスピタリティ推進協会によると
3月24日は『ホスピタリティデー』とのことらしいです。
http://hospitality-jhma.org/wordpress/hospitality/hospitality_day/

この日を日常生活の中で他人に対して思いやる心を、
ほんの少しでもあらわす実践の日として位置づけ、その普及を目ざしているそうです。


機械が多様化するニーズをどこまで察知してくれるようになるのかは楽しみですが、
接客においては『作業』ではなく、
マニュアルにも載っていない、それぞれのスタッフの“想い”がお客様に『感動』を与え、
それが心に残る接客体験となり、“顧客化”につながっていくのかもしれませんね。